Негативные отзывы. Источники негативных отзывов

В современных условиях рынка показатели репутации фирмы играют весьма важную роль в скорости ее развития.

Логично, что наличие негатива в сети не лучшим образом сказывается на отношении аудитории к товарам и услугам, поэтому убрать плохие отклики о бренде рекомендуется в момент их публикации.

Источниками таких рецензий в большинстве случаев становятся клиенты организации, и для сохранения хорошего имени необходимо добросовестно выполнять свои обязанности и предоставлять только качественные товары и услуги.

Помимо клиентских оценок, источниками появления негатива могут стать и другие интернет-ресурсы.

В данной статье подробно рассмотрим категории источников, а также разберем методы восстановления подпорченного делового имиджа.

Источников несколько:

• Реальные негативные отзывы клиентов;


• Публикации со стороны конкурентов;


• Троллинг;


• Бывшие сотрудники учреждения;


• Администрация отзовиков (основной мотив – получение денег за удаление поста);


• Заработок рейтинга пользователями порталов-отзовиков.

Любой из факторов должен быть выявлен в кратчайшие сроки, т.к. распространение информации в интернете осуществляется очень быстро.

Рассмотрим все факторы детально.

Для того, чтобы четко понимать, как убрать негативные отзывы в интернете, рекомендуем подробно изучить причины их появления.

Реальная - от людей

Один из самых «опасных» источников.

Недовольный клиент своей задачей считает распространение информации о недостатках фирмы, и реагировать на подобные рецензии нужно в оперативном режиме.

В момент взаимодействия с такими людьми нужно максимально корректно доносить информацию для решения проблемы. Отклики могут появиться по следующим причинам:

1. Неудовлетворенность качеством товара/услуги;


2. Возникновение конфликтной ситуации с сотрудниками бренда;


3. Деструктивная (необоснованная критика);


4. Личные мотивы.

Каждая из причин может стать ключевой проблемой репутационного развития, и реагировать на появление реальной критики от людей нужно максимально быстро.

Лучший вариант – выяснить причину недовольства и разрешить спор конструктивными методами.

Черный пиар

Еще одна возможная причина появления нежелательных постов в сети – черный пиар со стороны конкурентов.

В последнее время случаи черного пиара выявлять становится все сложнее, т.к. в процессе «работ» конкуренты используют сторонние сервисы и аккаунты «фейковых» пользователей.

Основная «опасность» заключается в том, что даже при наличии опровержений со стороны предприятия, донести реальные данные до аудитории весьма сложно.

Самый верный вариант действий в такой ситуации – обращение в суд.

Если в ходе судебного разбирательства будет выявлено, что вся опубликованная конкурентом информация носит ложный характер, фирма может потребовать возмещение морального и материального ущерба.

Примеры черного пиара:

• Публикация с откровенно отрицательными фактами (зачастую ложными);


• «Массовость» комментариев;


• Схожесть текста рецензий;


• Отсутствие конкретных фактов;


• «Случайные» положительные упоминания фирмы-конкурента в тексте.

Троллинг

Троллинг – это одна из форм провокации пользователя или отдельной группы лиц в сетевом общении.

В большинстве случаев троллинг несет в себе развлекательную составляющую, однако для учреждения наличие «язвительных» оценок о деятельности недопустимо.

Главная задача т.н. «тролля» - создание конфликта на ровном месте.

В современных реалиях клиенты отлично распознают «вспышки» троллинга, однако для некоторой части ЦА такие высказывания могут стать причиной для отказа в использовании услуги бренда.

Выявить «троллинг» довольно просто. Характерные черты:

1. Безосновательность высказываний;


2. Провокации руководства фирмы и ее клиентов;


3. Прямые оскорбления и «подколы».

Лучший вариант борьбы – бездействие.

Необходимо понимать, что основная задача троллей – выведение на эмоции оппонента, не следует вступать в диалог с подобными «комментаторами».

Прокачка аккаунта в ветке

Нередки случаи, когда на ветке с обсуждениями товара/услуги появляются т.н. сторонние комментаторы, которые в принципе не знакомы с деятельности организации, но активно принимают участие в конфликте или споре.

Основной мотив публикации – поднятие рейтинга своего аккаунта.

В большинстве случаев для избавления от сторонних комментаторов достаточно уточнить у них, какие претензии они имеют.

Бывшие сотрудники

В процессе расставания с сотрудниками не следует портить «впечатление», т.к. обиженные работники в будущем могут выплеснуть свой гнев на просторах сети.

В большинстве случаев реальные мнения бывших сотрудников могут серьезным образом повлиять на формирование коллектива в будущем.

С целью предотвращения подобных ситуаций рекомендуется расставаться с персоналом на доброй ноте (вручение похвальных листов или денежных премий – отличный вариант «задабривания»).

Владельцы веб-сайтов

Одна из самых прибыльных статей заработка отзовиков – размещение нелестных текстов о крупных предприятиях от лица обычного пользователя.

Как правило, на подобный пост руководители пытаются оперативно среагировать, что вынуждает их идти на контакт с администрацией ресурса.

Сайты-информеры

Помимо крупных площадок есть масса т.н. «информерских» ресурсов, основная цель которых – публикация негатива.

Наличие нежелательного контента на сайтах-информерах неприемлемо для крупных брендов, их владельцы стараются всеми способами противодействовать дальнейшему распространению информации.

Подводим итоги

В целом, источников появления нежелательных публикаций гораздо больше, чем мы перечислили.

К основным относятся:

• Тексты реальных клиентов;


• Происки конкурентов (черный пиар);


• Троллинг;


• Прокачка аккаунтов с помощью отзовика;


• Месть уволенных сотрудников;


• Администрация крупных веб-порталов.

В любом случае, каждый из них может стать основной причиной краха репутации, стоит внимательно относится ко всем публикациям. Лучшее решение - убрать негативные отзывы о компании.