Негативные отзывы. Источники негативных отзывов

В современных условиях рынка показатели репутации компании играют весьма важную роль в скорости ее развития.

Логично, что наличие негатива о компании в сети негативно сказывается на отношении аудитории к ее товарам и услугам, поэтому убрать негативные отзывы о компании рекомендуется в момент их публикации.

Источниками негативных отзывов в большинстве случаев становятся клиенты компании, поэтому для сохранения положительной репутации фирмы в сети необходимо добросовестно выполнять свои обязанности и предоставлять только качественные товары и услуги.

Помимо клиентских отзывов, источниками появления негатива могут стать и другие Интернет-ресурсы.

В данной статье подробно рассмотрим основные категории источников негатива в сети, а также разберем методы восстановления подпорченного делового имиджа фирмы.

На данный момент негативные отзывы в сети могут появиться из следующих источников:

• Реальные отзывы недовольных клиентов;


• Негативные публикации со стороны конкурентов;


• Троллинг;


• Бывшие сотрудники компании;


• Администрация сайтов с отзывами (основной мотив – получение денег за удаление негатива о компании);


• Заработок рейтинга пользователями порталов с отзывами.

Любой из перечисленных источников негатива должен быть выявлен компанией в кратчайшие сроки, т.к. распространение информации в Интернете осуществляется очень быстро.

Далее подробно рассмотрим каждый из перечисленных источников негатива в сети.

Для того, чтобы четко понимать, как убрать негативные отзывы в интернете, рекомендуем подробно изучить основные источники их появления.

Реальный негатив от людей

Один из самых «опасных» источников плохих отзывов.

Стоит понимать, что негативно настроенный клиент основной своей задачей считает распространение информации о недостатках фирмы, поэтому реагировать на подобные рецензии нужно в оперативном режиме.

В момент взаимодействия с негативно настроенными клиентами нужно максимально корректно доносить информацию для решения проблемы. Негативные отзывы клиентов могут появиться по следующим причинам:

1. Неудовлетворенность качеством товара или услуги;


2. Возникновение конфликтной ситуации с сотрудниками компании;


3. Деструктивная (необоснованная критика);


4. Личные мотивы.

Каждая из перечисленных причин может в конечном итоге стать ключевой проблемой репутационного развития компании, поэтому реагировать на появление реальных отзывов от людей нужно максимально быстро.

Лучший вариант убрать негативный отзыв в такой ситуации– выяснить причину недовольства клиента и разрешить спор конструктивными методами.

Черный пиар

Еще одна возможная причина появления негатива о компании в сети – черный пиар со стороны конкурентов.

Примечательно, что в последнее время случаи черного пиара выявлять становится все сложнее, т.к. в процессе «работ» конкуренты используют сторонние сервисы и аккаунты «фейковых» пользователей.

Основная «опасность» черного пиара заключается в том, что даже при наличии опровержений со стороны компании, донести реальную информацию до аудитории весьма сложно.

Самый верный вариант действий в такой ситуации – обращение в суд.

Если в ходе судебного разбирательства будет выявлено, что вся опубликованная конкурентом информация носит ложный характер, компания может потребовать возмещение морального и материального ущерба.

Самые «явные» примеры черного пиара:

• Публикация отзывов с откровенно негативными фактами (зачастую ложными);


• «Массовость» негативных комментариев;


• Схожесть текста отзывов;


• Отсутствие конкретных фактов;


• «Случайные» положительные упоминания фирмы конкурента в тексте отзыва.

Троллинг

Троллинг – это одна из форм провокации пользователя или отдельной группы лиц (компаний) в сетевом общении.

В большинстве случаев троллинг несет в себе развлекательную составляющую, однако для компании наличии «язвительных» и негативных отзывов о ее деятельности недопустимо.

Главная задача т.н. «тролля» - создание конфликта на ровном месте.

Логично, что в современных реалиях пользователи отлично распознают «вспышки» троллинга, однако для некоторой части аудитории высказывания тролля могут стать причиной для отказа в использовании услуги компании.

Выявить «троллинг» довольно просто. Рассмотрим характерные черты «троллинга» как явления:

1. Безосновательность высказываний;


2. Провокации руководства фирмы и ее клиентов;


3. Прямые оскорбления и «подколы» пользователей ресурса.

Самый лучший вариант борьбы с троллингом – бездействие.

Необходимо понимать, что основная задача троллей – выведение на эмоции оппонента в виде компании или другого пользователя, поэтому не следует вступать в диалог с подобными «комментаторами».

Прокачка аккаунта в ветке

Нередки случаи, когда на ветке с обсуждениями товара или услуги компании появляются т.н. сторонние комментаторы, которые в принципе не знакомы с деятельности фирмы, но активно принимают участие в конфликте или споре.

Как правило, основной мотив публикации комментариев такими пользователями – поднятие рейтинга своего аккаунта.

В большинстве случаев для избавления от сторонних комментаторов достаточно уточнить у них, какие претензии к компании они имеют.

Бывшие сотрудники

Сразу стоит отметить, что в процессе с расставания с сотрудниками компании не следует портить «впечатление», т.к. обиженные работники в будущем могут выплеснуть свой гнев в адрес фирмы на просторах сети.

В большинстве случаев реальные отзывы бывших сотрудников могут серьезным образом повлиять на формирование коллектива в будущем.

С целью предотвращения подобных ситуаций рекомендуется расставаться с бывшими сотрудниками на доброй ноте (вручение похвальных листов или денежных премий – отличный вариант «задабривания» работника).

Владельцы сайтов

Одна из самых прибыльных статей заработка ресурсов с отзывами – размещение негатива о крупных компаниях от лица обычного пользователя.

Как правило, на подобный негатив компании пытаются оперативно среагировать, что вынуждает их идти на контакт с администрацией ресурса.

Сайты информеры

Помимо крупных площадок с отзывами в сети есть масса т.н. «информерских» ресурсов, основная цель которых – публикация негатива о компаниях.

Логично, что наличие нежелательного контента на сайтах информерах неприемлемо для крупных фирм, поэтому их владельцы стараются всеми способами противодействовать дальнейшему распространению информации.

Подводим итоги

В целом, источников появления негатива о компании в сети гораздо больше, чем мы перечислили в данной статье.

В качестве итога статьи перечислим все основные источники негатива в Интернете:

• Отзывы реальных клиентов компании;


• Происки конкурентов (черный пиар);


• Троллинг;


• Прокачка аккаунтов с помощью ресурса с отзывами;


• Отзывы уволенных сотрудников;


• Администрация крупных «отзовиков».

В любом случае, каждый из перечисленных источников может стать основной причиной краха репутации Вашей компании, поэтому стоит внимательно относится ко всем публикациям, связанным с именем бренда в сети и бороться с негативом на постоянной основе.