Работа с негативными отзывами

В независимости от того, каким видом деятельности занимается Ваша компания и на каком уровне предоставляются услуги, избежать плохих отзывов не получится.

Логично, что грамотное оказание услуг и высокий уровень качества продукции снизит вероятность появления нежелательной информации в сети. Однако, появление отрицательных откликов не всегда означает наличие проблем со стороны фирмы.

В большинстве случаев такие отзывы содержат мало конкретики, что существенно усложняет восприятие проблемы как таковой.

В таких ситуациях рекомендуется подробно изучить описанную клиентом претензию и дать раскрытый ответ о результатах по исправлению недочетов.

Работу с негативными комментариями стоит проводить постоянно, не игнорировать заведомо «предвзятые» рецензии клиентов.

Нужно понимать, такая работа в первую очередь производится для поднятие уровня лояльности других клиентов и посетителей страницы.

На данный момент в сети распространено несколько основных разновидностей негатива.

Сотрудники нашего агентства «PR-laba» при работе по восстановлению репутации учитывают все факторы, которые могут повлиять на процесс создания положительного информационного фона вокруг фирмы.

В независимости от того, к какому типа относятся плохие публикации, борьба с негативными отзывами в интернете выполняется в кратчайшие сроки.

Классификация

На первый взгляд многие отзывы на страницах ресурсов схожи между собой. Однако каждый из них можно отнести к конкретной разновидности.

В последнее время в интернете появляется все больше сервисов, которые за определенную плату могут существенно «подпортить» репутацию конкретного бренда.

Для грамотной работы с подобными «рецензиями» необходимо четко понимать, с каким типом негатива Вы имеете дело. Существуют разные виды:

1. Эмоциональный. Достаточно распространенный тип комментариев, отличительной особенностью которого считается обилие эмоций. Людям, которые пишут подобные публикации зачастую достаточно пары отрицательных моментов в работе Вашей фирмы. Поэтому работать с такими рецензиями стоит особенно аккуратно. Рекомендуем выждать некоторое время и попытаться перевести диалог в спокойное общение.


2. С конструктивом. Наиболее важный тип, т.к. в подобных откликах указываются основные недочеты, исправление которых придаст Вам дополнительный прирост лояльности. Основная задача при написании ответа – демонстрация «ценности» отзыва клиента. Отвечать рекомендуется в быстрые сроки.


3. Троллинг. Написанием занимаются люди, которые не пользовались услугами/товарами. В основном, делается это для самоутверждения пользователя. В некоторых ситуациях отвечать на «троллинговые» сообщения не стоит, однако грамотный ответ позволит существенно поднять рейтинг в глазах остальных посетителей страницы.


4. Черный пиар. В большинстве случаев написанием таких рецензий занимаются профессионалы, поэтому в них могут содержаться наиболее «острые» проблемы фирмы. В подобной ситуации можно разбираться как самостоятельно, так и с привлечением сторонних специалистов в сфере маркетинга.

Восприимчивость к конструктивной критике, оперативное решение проблем клиентов, остроумные ответы на публикации «троллей» и конкурентов – все это отлично способствует росту репутации в сети.

Методы борьбы

Наиболее правильный вариант решения проблем с информационным фоном – работа с авторами рецензий.

Логично, что некоторые пользователи могут воспринимать в штыки все доводы о причинах недочетов и проблем, однако сам факт наличия обратной связи существенно повышает их лояльность в будущем.

К тому же, оперативное решение проблемы или спорной ситуации может привести к тому, что посетитель страницы исправит содержание своего отзыва в положительную сторону.

Пользователи понимают, что компании важна ее репутация, поэтому доверие к ней подсознательно вырастает.

• Удаляйте нежелательные комментарии. Любой опытный предприниматель понимает, какая информация будет нежелательна для общего обозрения, поэтому не стоит игнорировать проблему.


• Пользуйтесь услугами нашего агентства «PR-laba» по размещению положительных комментариев. Т.н. «посев» нужных отзывов отлично способствует росту доверия других посетителей. При этом не стоит писать «типичные» восхваляющие рецензии. Нынешнее поколение пользователей без труда понимает, каким образом появляется такой материал.


• Скрытый маркетинг и проведение рекламных кампаний.


• Отслеживание любой информации, связанной с брендом.


• Создание поисковой выдачи также помогает скрыть недостатки фирмы.

Сотрудники «PR-laba» имеют огромный опыт в сфере маркетинга, поэтому если Вы не понимаете, как бороться с негативом в сети, рекомендуем обратиться к нашим специалистам.