Когда удаление отзывов в интернете не поможет?

Создание положительного информационного фона вокруг организации – одна из основных задач, решением которой стоит заниматься в процессе повышения репутации.

Наличие плохих рецензий отрицательно сказывается на росте уровня продаж товаров/услуг, и многие стремятся полностью исключить их со своих страниц.

Такой подход нельзя считать правильным, т.к. одновременно с развитием сети повысилась виртуальная грамотность пользователей.

Опытные пользователи быстро замечают «накрутку» положительных оценок, особенно тогда, когда на странице полностью отсутствуют плохие мнения.

Мы расскажем, когда удаление отрицательных отзывов в интернете не поможет и наоборот усугубит проблему в целом.

Основные моменты, когда удалить отрицательные отзывы не рекомендуется

Избежать и предотвратить появление негатива не получится, какими бы качественными услугами и продукцией фирма не выделялась на рынке.

Многие люди весьма критично относятся ко многим вещам, и для них написание плохих рецензий обычное дело.

Нередки случаи, когда публикацией таких постов занимается конкурент.

В любом случае, не все подобные тексты стоит сразу удалять.

Рассмотрим несколько моментов, при которых удаление отрицательных отзывов нежелательно:

• Если на страницах ресурса имеется подавляющее большинство хвалебных комментариев, присутствие одного-двух критических мнений вполне допустимо, однако стоит обратить внимание на их содержание. Нередки случаи, когда одна подробно расписанная нежелательная «рецензия» перекрывает большое количество положительных.


• В случаях, когда пост получил широкую огласку на других ресурсах. В подобном варианте следует действовать более «тонко» и пытаться выйти из ситуации другими методами. К примеру, можно предоставить огорчившемуся клиенту скидку на товар. В любом случае, удалять в самый «пик» распространения текста явно не стоит.


• Отметим, что в даже плохой ситуации грамотные предприниматели могут найти выгоду, и всегда надо попытаться пойти на встречу огорченному заказчику, постараться убедить поменять мнение. Наличие обратной связи всегда можно отнести к плюсам, не спешите решать проблему банальным изъятием нежелательного отклика.

Важно! Если сайт имеет обширную и активную аудиторию, информация о недостатках фирмы распространится по сети довольно быстро. Необходимо мониторить информационное поле в постоянном режиме.

Почему удаление всех отрицательных отзывов выглядит глупо?

Данный вопрос надо рассматривать с позиции обычного клиента.

В процессе изучения информации об организации, в первую очередь пользователи обращают внимание на присутствие критических оценок.

Полное отсутствие конструктивной критики воспринимается скептически, возникает недоверие к объективности и достоверности текстов.

Наличие конструктивной критики весьма полезно как для молодой фирмы, так и для опытной организации.

Взаимодействие и обратная связь с недовольными покупателями воспринимается ЦА положительно, т.к. видна небезразличность репутации.

Важно! В ситуации, когда форма обратной связи присутствует на личном сайте, вопрос «как удалить пост?» не возникает, тогда как размещение на сторонних ресурсах контролируется другими администраторами.

В таких случаях рекомендуется обращаться к сервисам, занимающимися управлением репутацией в интернете.

Несколько основных причин, по которым удаление выглядит глупо:

1. Создание плохого мнения о бренде со стороны других, уже ознакомившихся с рецензиями, пользователями;


2. Отсутствие обратной связи;


3. Присутствие исключительно хвалебных мнений;


4. Невозможность принятия конструктивной критики.

Какие отрицательные комментарии уместны?

Многие маркетологи отмечают, что «черный пиар» – это своего рода продвижение, однако в случаях, когда негатив носит лишь локальный характер (без общественного резонанса и публикации на других ресурсах), подобный метод «рекламы» нельзя считать положительным.

Наличие отрицательных оценок может сыграть на руку руководителей. Уместными будут:

• Посты с конструктивной критикой. Наличие четких и аргументированных претензий к качеству следует воспринимать только в положительном ключе и всячески идти на контакт с недовольным заказчиком. Грамотное решение сложившейся проблемы поможет в дальнейшем избежать таких постов.


• С незначительными недостатками, которые не касаются качества основного товара/услуги. Даже самые незначительные замечания не следует оставлять без внимания и исправлять их через формы обратной связи.


• Если же Вы понимаете, что автором является сотрудник фирмы конкурента, не спешите удалять его текст. Грамотный ответ на выдуманные претензии «комментатора» может существенно повысить имидж.

Наличие плохих отзывов не всегда плохо, особенно когда они несут в себе конкретику.

Старайтесь реагировать на все обращения и находить компромисс.

Грамотное взаимодействие и обратная связь только повышает лояльность потенциальной ЦА, не спешите удалять отрицательные оценки в момент их публикации.